Comece pela rede local
Reinicie o roteador e o aparelho, aguarde a conexão voltar e teste novamente. Se possível, conecte por cabo. Uma melhora imediata no cabo indica que o Wi-Fi merece atenção.
No Wi-Fi, aproxime o dispositivo do roteador, evite barreiras e compare as redes de 2,4 GHz e 5 GHz quando ambas existirem.
Verifique velocidade e estabilidade
Um teste de velocidade mostra a capacidade momentânea, mas também observe oscilações e latência. Outros downloads, jogos e vídeos na mesma rede podem consumir banda durante a reprodução.
Como referência, considere 10 Mb/s para HD, 15 Mb/s para Full HD e 25 Mb/s para 4K em uma conexão estável.
Ajuste aparelho e aplicativo
Feche aplicativos em segundo plano, libere espaço e instale atualizações oficiais. Reduza temporariamente a resolução para verificar se o aparelho ou a rede estão no limite.
Se somente um aplicativo apresenta problema, reinicie-o e confirme com o atendimento se a versão é compatível com seu dispositivo.
Quando falar com o suporte
Informe horário, aparelho, aplicativo, tipo de conexão, resolução e se o problema acontece em todo o conteúdo ou apenas em uma opção. Essas informações tornam o diagnóstico mais rápido.
Evite dizer apenas “está travando”. Um relato objetivo permite comparar rede, dispositivo e acesso sem repetir testes desnecessários.
Dúvidas frequentes
Qual é o primeiro teste quando trava?
Compare Wi-Fi e cabo, reinicie roteador e aparelho e teste outra resolução.
Internet rápida elimina qualquer travamento?
Não. Estabilidade, Wi-Fi, roteador, aparelho e aplicativo também influenciam.
O que devo enviar ao suporte?
Modelo do aparelho, aplicativo, conexão usada, horário, resolução e descrição de onde o problema ocorre.